AUCKLAND – El director general de Air New Zealand, Greg Foran, un autoproclamado experto en tecnología, advirtió esta semana sobre las limitaciones de la inteligencia artificial, tranquilizando a los pasajeros de que las máquinas aún no son capaces de replicar la experiencia de servicio al cliente de la aerolínea con el nivel de desprecio que exigen los viajeros. Foran, en una declaración que se interpretó como un compromiso con la calidad humana, enfatizó que ciertos aspectos críticos de la experiencia de viaje requieren una mano, o un puño, puramente humano.
"Si bien la IA ha avanzado mucho en la automatización de la manipulación de datos y la segmentación de clientes, el arte de reubicar equipaje en el continente equivocado o de mantener a un pasajero en espera durante tres horas sin motivo aparente, sigue siendo firmemente del dominio humano", afirmó Foran en un comunicado interno, filtrado por un algoritmo de IA que aparentemente aún no ha aprendido a guardar secretos. "La empatía artificial, por muy convincente que sea, simplemente no puede replicar la indiferencia auténtica que nuestros agentes han perfeccionado durante décadas de servicio dedicado".
El CEO, cuya experiencia previa en la gestión de supermercados le enseñó los límites de lo que un cliente tolerará antes de cambiar de pasillo, insistió en que los "errores felices" de las aerolíneas —como denegar embarques por sobreventa con una sonrisa o anunciar retrasos de vuelo por "razones operativas" vagas— son demasiado matizados para los robots. "Una máquina podría decir 'lo siento'", explicó Foran, "pero solo un ser humano puede decirlo de una manera que te haga sentir que *tú* eres el culpable. Esa es una habilidad que no se aprende en un algoritmo de aprendizaje profundo".
Fuentes internas de Air New Zealand, que pidieron el anonimato para evitar ser ascendidas a un puesto donde la IA pudiera monitorear su productividad, sugirieron que la reticencia de Foran a adoptar plenamente la IA en roles de atención al cliente podría deberse a una cuestión de costes. "Programar una IA para que sea genuinamente inútil es caro", comentó la fuente. "Es mucho más rentable contratar a un ser humano con una conexión a internet inestable y un guion que dice 'lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado'".
Air New Zealand afirma que continuará invirtiendo en IA para tareas menos sensibles, como la optimización de rutas y la predicción de precios, dejando las interacciones de alto riesgo con el cliente donde pertenecen: en las manos de empleados que, como ha demostrado la experiencia, pueden ser igual de implacables que cualquier red neuronal, pero con el beneficio añadido de un pulgar para marcar "no se ha podido resolver el problema del cliente" en su sistema.
